ソーシャルメディア成熟度曲線とソーシャルCRM(sCRM)

 

 

Collective Intellectという会社は『ソーシャルCRM(sCRM)』のリーディングカンパニー(競合は、日本ではネットレイティングスが提供しているBuzz MetricsやSalesforceに買収されたRadian6)で、『ソーシャルメディア成熟度曲線(Social Maturity Curve)』の各フェーズに沿ってソーシャルインテリジェンス分析ツールを「CI:Insight」というプラットフォームで提供しています。

『ソーシャルメディア成熟度曲線』とはどういうものなのか、これはCollective Intellectがサイトで説明をしています。

企業がソーシャルメディア分析を行う課程は以下のようになるそうです。

  1. ソーシャルモニタリング
    ファーストステップとして、顧客が自社の商品やサービスについてソーシャルメディア上でどのような会話・ディスカッションがされているのかをトラッキングします。

  2. ソーシャルプレゼンス
    ソーシャルモニタリングフェーズで顧客がどのようなメディアに参加しているかわかったら、クリック数増加や自社の新製品・新サービス・キャンペーン認知度向上、インフルエンサーにリンクをシェアしてもらうためにはどうすればいいかの戦略を立案し、実行します。

  3. ソーシャルリサーチ
    顧客の詳細や嗜好などの情報が集まってきて、整理できるようになってきます。これらの情報は、広告・ブランド評価・ロイヤルティ・カスタマーサービス・製品革新等の戦略伝達の助けになります。そして、ソーシャルメディアプラットフォームごとに効果的にエンゲージメントを高める戦略を立てるめ、顧客のセグメント分割を行います。

  4. ソーシャルCRM & ターゲティング
    顧客との関係性が構築でき、顧客ごとに最適な時間・場所に期待に沿った広告・メール・直接的なコンタクトをすることが出来るようになり、ROIを高めることが出来ます。

  5. ソーシャルBPM & エンゲージメント
    最終的に組織内のチームや個人によって適切に収集された情報は、組織内で共有され、更に効率的に分散されたコミュニケーションモデルをワークフロープロセスとして落とし、顧客の興味・意図に裏付けされた答えを提供することが出来るようになる。

更に詳しい情報はHP上にPDFで書かれているので参照してください。

その中で、ソーシャルCRMについては近年、日本国内でも取り上げられています。特に以下の2つの資料は参考になると思います。

■野村総合研究所
2015年度までのソーシャルメディアの進展とCRMへのインパクトを予測した「ITロードマップ」を発表

■ホットリンクの内山氏による発表資料
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Collective Intellectの「CI:Insight」というツールはどのようなものなのか、5月26日のブログ記事に2つ事例動画が載っているので興味ある方はご覧ください。

Collective Intellect ブログ
Using Social Media Analytics to Extend Business Intelligence

 

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